Poczta Polska jest niekwestionowanym liderem i najstarszym w kraju dostawcą usług pocztowych. I choć przy pomocy nowych technologii próbuje dotrzymać kroku cyfrowej rewolucji, oferując e-usługi, to poziom obsługi klienta w wielu przypadkach przypomina ten z czasów PRL.
Na polu przesyłek kurierskich, czy usług płatniczych Poczta musi konkurować z przedsiębiorstwami prywatnymi, w tym międzynarodowymi firmami kurierskimi. By nadążyć za postępem technologicznym oraz zmieniająca się cyfrową rzeczywistością Poczta wprowadziła jakiś czas temu dodatkowe usługi pozwalające na śledzenie przesyłek online, czy powiadamianie o statusie przesyłki za pośrednictwem nowych technologii – wiadomości email i sms. Poczta uczestniczy w programie Polska Bezgotówkowa, jest także aktywna w mediach społecznościowych – na facebooku, twitterze, linkedin czy instagramie.
To, że walczy o klienta widać także po wyeksponowanych wokół okienek produktach dodatkowych, w żaden sposób nie związanych z usługami pocztowymi, jak gazety, książki, cukierki, peleryny przeciwdeszczowe, środki na komary, 100 % naturalne mydło (jak zapewnia reklama na opakowaniu produktu). Hitem jest Pan trawiastogłowy, czyli wypełniona nasionami trawy zabawka, która po podlewaniu i odpowiedniej pielęgnacji zmieni się w zielonego przyjaciela. Dobór i połączenie asortymentu jest niezwykle zaskakujący. W niektórych placówkach dodatków jest tak wiele, że w całym tym gąszczu trudno znaleźć tradycyjne kartki pocztowe, czy druki potrzebne do nadania przesyłki.
O ile na polu doręczeń przesyłek listowych poczta nie ma sobie równych, to w zakresie przesyłek o większych gabarytach musi oddać dużą część rynku firmom kurierskim. W zakresie listów próbuje wybić się Inpost, który po kilku latach dostarczania przesyłek z sądów i prokuratur musiał oddać pole państwowemu dostawcy. Chyba wszyscy mieli już dosyć odbierania przesyłek z kiosków i sklepików.
Jednak pomimo tempa jakie gigant musiał narzucić, by nie dać się prześcignąć rosnącej w siłę konkurencji, nadal pokutują w nim zwyczaje rodem z PRL. Bo jak inaczej nazwać sytuację, w której petent wchodzi na pocztę i tylko słyszy zza okienka, że musi poczekać, bo właśnie zaczęła się półgodzinna przerwa! I to takim tonem, że klient oczekując na swoją kolej czuje się jak intruz.
Zrozumiałe jest, że odpocząć każdy musi, zjeść śniadanie czy zwyczajnie rozprostować kości. Trudne do zrozumienia są jednak zasady ustalania pór na przerwę. Mowa o konkretnej placówce na dużym osiedlu w Warszawie, która pracę zaczyna o godzinie 8.00, pracownicy również przychodzą na tę właśnie godzinę. O poranku ruch nie jest szczególnie intensywny, więc zazwyczaj pracuje tylko jedno okienko – drugie otwiera swe podwoje o godzinie 12. Wspomniana już przerwa przypada tuż po rozpoczęciu urzędowania placówki, czyli o godzinie 10.30. Biorąc pod uwagę małe natężenie pracy, po dwóch i pół godzinie raczej człowiek nie jest jakoś szczególnie zmęczony. A klient? No cóż, musi poczekać pół godziny, jeśli akurat wszedł do placówki punktualnie o 10.30. Z punktu widzenia klienta poczty trudno zrozumieć, dlaczego nie można zarządzić przerwy w połowie dnia pracy, kiedy obiekt obsługiwany jest już przez pełen skład personelu.
W dzisiejszych czasach, w przedsiębiorstwach komercyjnych które utrzymują się wyłącznie z pieniędzy które zostawia u nich klient, taka sytuacja jest nie do pomyślenia. W firmie prywatnej, szczególnie mniejszej, każdy klient traktowany jest z należytym mu szacunkiem, zgodnie z filozofią – Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś zostać potraktowany.
W instytucjach tak ogromnych rozmiarów jak Poczta Polska chyba nieco trudniej wprowadza się zmiany niż w korporacjach i mniejszych firmach prywatnych. Mimo, że w realizacji usług poczta korzysta z nowych technologii, to mentalnie i pod kątem jakości obsługi klienta nadal pozostaje daleko w tyle. I choć poczta bazuje najprawdopodobniej na tym, że w pewnym obszarze klient nie ma wyboru na rynku, zatem musi do niej wrócić, to chyba lepiej mieć klientów zadowolonych niż niezadowolonych.
