Wiele firm zapewnia klientów za pośrednictwem swych stron internetowych oraz mediów społecznościowych o wysokiej jakości – usług, towarów czy obsługi. Co jednak kryje się pod tą niewiele mówiącą obietnicą?
Czym jest jakość w branży odzyskiwania danych?
Jakość jest wartością trudną do zmierzenia, dla każdego może oznaczać coś innego. Zapewniając zatem klienta o wysokiej jakości sprzedajemy mu zwykłą marketingową papkę. A w dzisiejszych czasach klient oczekuje konkretów – czegoś co wyróżni firmę na tle konkurencji, co sprawi, że klient zdecyduje się na powierzenie bezcennych dla niego danych właśnie twojej firmie, a nie serwisowi z innego miasta.
Wraz z jedną z czołowych warszawskich firm data recovery przeprowadziliśmy badanie na grupie jej klientów. Zapytaliśmy ich czym jest dla nich jakość na gruncie usługi odzyskiwania danych oraz co sprawiło, że wybrali tę a nie inną firmę.
Wiele odpowiedzi było oczywistych, ale niektóre nas zaskoczyły. Klienci wymienili m.in.:
Dostępność
Praktycznie wszystkie firmy oferujące odzyskiwanie danych z dysków twardych zapewnia o dostępności przez 7 dni w tygodniu w trybie 24h. Okazuje się jednak, ze wiele z nich nie odbiera telefonów po godzinach pracy serwisu, nie wspominając już o porze nocnej. A przecież firmy data recovery działają analogicznie do pogotowia ratunkowego, niosąc pomoc w nagłych przypadkach. Abstrahując od poziomu polskiej służby zdrowia, trudno wyobrazić sobie, by szpital zamykany był dla pacjentów o godzinie 18.
Tym bardziej, że za podjęcie prac poza standardowymi godzinami pracy, firmy pobierają opłaty za tzw. tryb pilny, czy ekspresowy. Nie przyjmują zatem klientów wyłącznie z poczucia misji niesienia pomocy, ale również z wyraźnych pobudek ekonomicznych.
Poczucie bezpieczeństwa
Większość firm data recovery ma poczucie wagi, jaką informacje cyfrowe przedstawiają dla swych właścicieli. Nie wszystkie jednak firmy zadają sobie choć minimum wysiłku, by wdrożyć w swych strukturach oraz opublikować na swej stronie, w przyjaznej dla klienta formie i w łatwo dostępnym miejscu, politykę bezpieczeństwa. I pewnie wielu serwisom nie ma się co dziwić – skoro właściciel jest jednocześnie głównym serwisantem, działem obsługi klienta i handlowcem – są przekonane, że dane klientów są u nich bezpieczne. Jednak klient nie wie jak duża jest firma i kto będzie miał dostęp do jego danych. A jak widać święty spokój jest dla klienta niezwykle ważny.
Skuteczność
Jeśli chodzi o usługi odzyskiwania danych to skuteczność, czyli zakończenie sukcesem procesu przywracania dostępu do danych jest dla klienta podstawowym miernikiem jakości i wartości firmy. Mimo, że współcześni klienci są coraz bardziej wymagający, to są w stanie przymknąć oko na niedociągnięcia w obsłudze klienta, czy usprawiedliwić wysoką cenę usługi. Oczywiście pod warunkiem, że zwieńczeniem współpracy z wybraną firmą będzie odzyskanie danych. Bo jeśli do całego pasma rozczarowań dojdzie niezadowolenie z efektu prac serwisu, klient z pewnością nie skorzysta z jego usług kolejny raz, nie poleci go też znajomym, których w przyszłości dotknie utrata danych.
Jakość jest na tyle enigmatycznym określeniem, mocno nasyconym subiektywną oceną każdego z nas, że stawianie jej na szczycie mocnych stron firmy świadczącej usługi odzyskiwania danych z dysku twardego jest pewnym nieporozumieniem. Klienci coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań nie chcą obietnic i pustych frazesów, ale konkretnej oferty odpowiadającej ich potrzebom.
