Czy dostępność zbyt wielu kanałów komunikacji sprawia, że firmy nie są w stanie dostatecznie monitorować wszystkich wpływających do nich zapytań? Czy może polskie przedsiębiorstwa mają się tak dobrze, że mogą pozwalać sobie na lekceważący stosunek do klientów i brak odpowiedzi na pytania zadawane drogą elektroniczną?
Tradycyjny mail, formularz udostępniony na stronie na www, facebook i pozostałe media społecznościowe, obietnica kontaktu zwrotnego w ciągu 28 sekund złożona przez awatara, a do tego firmowa infolinia. To kanały komunikacji coraz częściej wykorzystywane jednocześnie w relacjach współczesnych przedsiębiorstw z klientami. Nie ma co się zatem dziwić, że w natłoku komunikatów wpływających do organizacji, ta nie jest w stanie wszystkich obsłużyć. Tylko po co tworzyć u klienta iluzję zainteresowania jego osobą, by następnie pozostawiać go w niepewności oczekiwania na obiecany kontakt przedstawiciela firmy. Tym bardziej, że często jest to klient realnie zainteresowany zakupem produktu, czy usługi firmy.
Powodem wzburzenia i inspiracją do wpisu jest produkt ubezpieczeniowy w postaci pakietu opieki zdrowotnej. Firmowa witryna dużego ubezpieczyciela zachęca do wybrania jednej z kilku opcji kontaktu – wybieram zatem formularz Zadaj pytanie, w którym wyrażam zainteresowanie oferowanymi przez firmę pakietami – jest ich kilka, a na stronie brak cen i interesujących mnie szczegółów. Niezwłocznie po wypełnieniu kilku pól i sformułowaniu pytania otrzymuję automatyczną wiadomość, z zapewnieniem, ze pracownik ubezpieczyciela skontaktuje się w ciągu 24 godzin. Czekam zatem spokojnie na kontakt. W ciągu kilku minut znajomy dźwięk w telefonie zwiastuje nadejście nowej wiadomości – cieszę się, że firma zareagowała tak szybko. Póki co, konsultant prosi o podanie miejscowości, w celu przesłania zgłoszenia do odpowiedniego regionu. Odpowiadam, po czym ponownie otrzymuję automatyczną wiadomość potwierdzającą otrzymaną korespondencję. Od wymiany tych kilku maili minęło 6 dni, kontakt z ubezpieczycielem się urwał, nikt więcej nie odezwał się w celu przedstawienia oferty firmy (na wszelki wypadek przeglądam również folder SPAM).
Firmy ubezpieczeniowe zapewne na brak klientów nie narzekają, jednak rynek produktów zdrowotnych jest dosyć szeroki, poza tym duże sieci medyczne oferują własne pakiety, jest więc chyba o co walczyć.
Rynek ubezpieczeniowy to tylko przykład – z podobnymi problemami spotykamy się niemal każdego dnia. Powody takiego stanu rzeczy mogą być dwa – albo przedsiębiorcy nie traktują zbyt poważnie swoich klientów, albo co bardziej prawdopodobne, cyfrowa rewolucja i oczekiwania wyedukowanego społeczeństwa informacyjnego po prostu je przerastają. Firmy ulegają presji social mediów i starają się prezentować za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów elektronicznych. Jednak nie zawsze więcej, znaczy lepiej. Może warto bowiem postawić na mniejszą ilość mediów, ale obsługiwać je na bieżąco, niż tylko sprawiać wrażenie dostępności we wszystkich możliwych środkach przekazu, by tak naprawdę pozostawić klienta w nerwowym oczekiwaniu.
Aktywność firm we wszystkich możliwych mediach i kanałach komunikacji jest bowiem pożądana, tylko pod warunkiem, że potrafią kontrolować przepływający przez nie strumień informacji.
